Olá a todos.
Prefácio do costume, e hoje faz mais falta do que nunca. Eu trabalho em inglês. A documentação que leio está em inglês, os meus logs estão em inglês, as reuniões onde ganho a vida estão em inglês, e metade do vocabulário técnico que uso convosco aqui no blog nem sequer tem tradução decente para português. Não sou purista da língua, não me irrito com anglicismos, e quando alguém me diz “meeting” em vez de “reunião” não fico com um tique no olho. Guardem isso, porque é importante para o que vem a seguir.
O que vou contar hoje não é sobre a língua inglesa. É sobre arquitetura de serviço. É sobre quem fica na fila de trás quando alguém desenha um sistema e tem de decidir a quem é que dá prioridade. E é, como sempre neste blog, sobre a mesma coisa: quando a infraestrutura é deles, a alavanca é deles.
Buckle up, que isto é longo e vai irritar algumas pessoas.
O que me aconteceu
No dia 26 de Agosto de 2026, por volta das 10:00, ficou uma zona inteira de São Domingos de Rana sem eletricidade. Não foi o meu disjuntor, não foi o meu quadro, não foi a minha instalação. Foi o bairro todo às escuras, com o candeeiro da rua apagado e a casa do vizinho tão morta como a minha.
Liguei para a linha. Não consegui slot. Tudo ocupado. Voltei a ligar, escolhi inglês, fui imediatamente atendido.
Eu falo inglês. Consegui explicar o problema, consegui perceber a resposta, e consegui desligar sem me passar da cabeça. Mas passei os minutos seguintes a pensar numa coisa que não me largou desde então: e a senhora do segundo andar direito, que tem oitenta e três anos, que também estava às escuras, e que passou a vida a trabalhar em Portugal a pagar impostos em Portugal? O que é que ela faz quando o telefone finalmente atende e a voz do outro lado lhe diz “how can I help you today”?
Ela desliga. É isso que ela faz. Desliga, fica sem luz, e não reclama a lado nenhum, porque nem sequer sabe onde é que se reclama de uma coisa destas.
E aqui está a primeira coisa que quero que vocês percebam: essa chamada dela não existe. Não está em lado nenhum. Não entrou em nenhuma estatística, não gerou nenhum processo, não apareceu em nenhum relatório de qualidade de serviço. Do ponto de vista dos indicadores, aquela chamada foi atendida com sucesso.
Isto não é um acaso, é uma decisão de arquitetura
Vou tirar o chapéu de cidadão irritado e pôr o de engenheiro, porque é aqui que a coisa fica interessante.
Um centro de contacto moderno não é um call center com senhoras a atender telefones por ordem de chegada. É um sistema de encaminhamento. Uma chamada entra, passa por uma árvore de opções, e o distribuidor automático decide para que agente vai, com base em atributos: o assunto, o segmento do cliente, a prioridade, e sim, a língua. A língua é um atributo do agente, exatamente como “sabe tratar de faturação” ou “está certificado para avarias de média tensão”.
Agora reparem na consequência disto, porque é aqui que mora o problema todo.
Se eu tenho cem agentes e sessenta falam português e cem falam inglês, o inglês não é uma língua estrangeira dentro daquele sistema. É a língua com maior capacidade. É o denominador comum. É o caminho de menor resistência. Quando a procura sobe, e sobe sempre em picos, o sistema vai fazer o que qualquer sistema de filas bem desenhado faz: escoar para onde há capacidade.
Ninguém, em lado nenhum, escreveu numa reunião “vamos discriminar os portugueses”. Não é preciso. Basta que o português seja uma competência escassa e cara, distribuída por menos gente, e que o inglês seja o fallback barato e abundante. O resto é matemática de filas. O sistema não tem malícia. O sistema tem custos.
E é por isso que a resposta que vos vão dar, se reclamarem, vai ser sempre a mesma e vai ser sempre sincera: “não temos nenhuma política de atender em inglês”. Pois não. Vocês só têm uma arquitetura que produz esse resultado, o que dá exatamente no mesmo para quem está do outro lado da linha.
Quem trabalha comigo em infraestrutura conhece isto de outros contextos. É a mesma família de problema do serviço que degrada graciosamente para o pior caminho possível quando o caminho bom fica saturado. Só que aqui o pior caminho possível é uma senhora de oitenta e três anos sem eletricidade a ouvir uma língua que não entende.
Há queixas escritas, e há poucas, e isso faz parte do problema
Fui procurar, com alguma teimosia, queixas públicas de gente a quem isto aconteceu. Vale a pena contar o que encontrei, e sobretudo o que não encontrei.
Encontrei o caso da Microsoft no Portal da Queixa. Um cliente ligou três vezes para as linhas de apoio a produtos de empresa, esperou cerca de quinze minutos em cada chamada, e foi atendido em inglês nas três. Na primeira tentativa disseram-lhe para voltar a ligar meia hora depois, a ver se apanhava um operador em português. Nas duas seguintes disseram-lhe que, se queria resolver o problema, teria de o resolver em inglês. E o detalhe que faz disto um caso de estudo perfeito: o próprio site da Microsoft anunciava atendimento em português das nove às dezoito horas. A promessa estava escrita. A capacidade é que não estava lá.
Encontrei o caso da Nike, mais simples e mais bruto. Alguém ligou para o número de apoio ao cliente publicado para Portugal e quem atendeu só falava inglês. A pessoa tinha dificuldade com a língua, não conseguiu ter a conversa, desligou com o problema por resolver.
E depois procurei o mesmo para a distribuidora de eletricidade e para câmaras municipais. Não encontrei nada. Zero. Nem uma queixa pública indexada sobre atendimento em inglês nessas linhas.
Ora, eu podia concluir daí que o problema não existe. Seria a conclusão preguiçosa. A conclusão honesta é outra: as queixas que ficam registadas são as de quem tem o hábito, a paciência e a literacia para ir a um portal escrever uma reclamação formal. Ou seja, precisamente as pessoas que não são prejudicadas por isto. Quem fica prejudicado por um atendimento em inglês é, por definição, quem não domina o inglês, e essa pessoa não vai abrir uma conta num portal de reclamações para descrever, por escrito, uma coisa que ela própria tem dificuldade em nomear.
O silêncio nos dados não é ausência de problema. É a assinatura de um problema que atinge exatamente quem não tem voz nos dados. Já vi este padrão em incidentes de sistemas, já vi este padrão em métricas de produto, e vejo o mesmo padrão aqui.
O que encontrei, isso sim, foram queixas de gente que ligou de madrugada para reportar avarias gerais e esbarrou noutra parede. Uma delas ficou-me na memória: alguém ligou pela meia noite e um quarto, depois de um posto de transformação ter dado um estrondo e ter deixado uma zona de Santo António dos Cavaleiros às escuras, e a operadora recusou-se a registar a avaria porque a pessoa não sabia dizer o número do local de ponto de encontro. De noite. Numa zona sem luz nenhuma. Com a pessoa a identificar a zona pelo nome da escola ao lado.
Guardem esta também, porque ela mostra que o problema da língua não é um problema isolado. É um sintoma de linhas desenhadas para o caso fácil e não para o caso real.
O caso especial das avarias, onde a fila lenta acontece sempre no pior momento
Há uma coisa perversa nas avarias elétricas gerais que não acontece com quase mais nenhum tipo de atendimento.
Quando falha a luz num bairro inteiro, toda a gente liga ao mesmo tempo. Não é procura distribuída ao longo do dia, é um pico brutal em cinco minutos. E quando essa onda bate numa fila multilingue, a fila portuguesa é a primeira a encher, porque é a que tem menos agentes. Portanto o momento em que é mais provável que vos atendam em inglês é precisamente o momento em que vocês mais precisam de ser atendidos e menos capacidade têm para lidar com fricção.
Sem luz. Possivelmente de noite. Possivelmente com uma pessoa dependente em casa, um concentrador de oxigénio, um frigorífico com insulina, um elevador parado com alguém lá dentro. É esse o cenário. E é nesse cenário que o sistema decide encaminhar-vos para a língua que ele tem em stock.
Há aqui um pormenor que vale a pena conhecer, e que provavelmente explica parte destes episódios. O contacto geral da EDP, o 213 53 53 53, é atendido em português e em inglês, porque é também o número indicado para clientes estrangeiros. Ou seja, existe pelo menos um número onde o inglês não é uma degradação do serviço, é o desenho. Se numa noite de pânico vocês ligarem para o número errado, o inglês deixa de ser anomalia e passa a ser aquilo que aquela linha faz.
E é por isso que convém saber que a linha de avarias elétricas é outra, é gratuita, funciona vinte e quatro horas por dia, e é o 800 506 506. Não é a linha de apoio ao cliente, não é a linha da vossa comercializadora, não é o número geral. É aquela. Escrevam num papel e ponham no frigorífico, porque no dia em que precisarem não vão ter internet para procurar.
Vou dizer-vos uma coisa que talvez não queiram ouvir: parte do problema resolve-se com informação, e essa parte é a mais fácil. A parte difícil é a outra, a de quem ligou para o número certo e mesmo assim ouviu inglês.
As câmaras municipais não têm desculpa nenhuma
Com as empresas privadas, por muito que me chateie, há sempre um argumento económico do outro lado. Custos, escala, mercado, operações centralizadas na Europa. Eu não gosto do argumento, mas percebo o argumento.
Com o Estado não há argumento nenhum. E câmara municipal é Estado.
A Constituição da República Portuguesa diz, no artigo 11.º, que a língua oficial é o Português. Não diz que é uma das línguas oficiais. Não diz que é a língua preferencial em circunstâncias normais. Diz que é a língua oficial, ponto final. Um serviço público que atende os seus munícipes numa língua que não é a oficial, e que não consegue atendê-los na que é, tem um problema que não é de simpatia nem de modernidade. É de legalidade.
E aqui entra a ironia que me diverte de uma forma amarga. Vão aos sites das câmaras dos concelhos com mais residentes estrangeiros. Vão ver o de Cascais, por exemplo, que tem versão em português, inglês, chinês simplificado, espanhol e francês. Isto é ótimo. Isto é serviço público a sério, é acolhimento, é abertura, e eu aplaudo. Traduzir o site para cinco línguas é caro, dá trabalho e é a coisa certa a fazer.
Mas reparem no que aconteceu: investiu-se na porta de entrada e não se investiu no atendimento. O site fala cinco línguas e o telefone, quando a fila enche, fala uma. E não é a nossa.
Isto tem um nome em engenharia e vocês conhecem-no bem: é otimizar a camada que se vê e deixar apodrecer a camada que sustenta. É ter uma landing page linda e a base de dados a rebentar pelas costuras. Toda a gente vê a página. Ninguém vê a fila.
E agora a parte que me tira o sono: a IA vai piorar isto antes de melhorar
Vocês já sabem que eu não venho aqui para o alarmismo fácil, mas esta parte é a que verdadeiramente importa e é a razão pela qual decidi escrever este texto e não simplesmente resmungar no LinkedIn.
Toda a gente que gere um centro de contacto está neste momento a substituir a primeira linha por agentes de voz. Toda a gente. É a coisa mais óbvia do mundo, do ponto de vista de custos, e vai acontecer quer nos agrade quer não. Aquele primeiro minuto de conversa, aquele em que alguém vos pergunta o número de cliente e a natureza do problema, vai deixar de ser uma pessoa.
E agora respondam a esta pergunta com honestidade: em que língua é que esses modelos funcionam melhor?
Escrevi aqui há pouco tempo sobre o AMALIA, sobre o que significa termos finalmente um modelo aberto verdadeiramente treinado para português europeu, e sobre o que me assustou nessa experiência não ter sido o modelo. Foi isto. Foi perceber quanta coisa nossa está construída em cima de sistemas que tratam o português como um caso de teste secundário, quando o tratam de todo.
Um reconhecimento automático de fala em português europeu, com sotaque do interior, com uma pessoa de setenta anos nervosa a falar depressa, com um gerador a trabalhar ao fundo e um cão a ladrar, é dos problemas mais difíceis que existem naquela área. Em inglês americano, com um sotaque de manual, é um problema resolvido há anos. Portanto o que vai acontecer, e já está a acontecer, é isto: o bot vai perceber inglês muito melhor do que percebe português. E quando não perceber, vai encaminhar. E vai encaminhar para onde? Para a fila que existe. Para o inglês.
Sabem qual é o pior de tudo? Que boa parte do português que estes sistemas conhecem é português do Brasil, porque é lá que está o volume de dados. Não tenho nada contra o português do Brasil, adoro o português do Brasil, mas quando um sistema treinado maioritariamente em pt-BR tenta perceber “estou sem luz cá no prédio, faltou a luz toda” dito com sotaque de Trás os Montes, o resultado é aquilo a que na indústria se chama, com muito boa educação, uma degradação de desempenho.
Isto é exatamente a mesma conversa da soberania tecnológica que eu chateio aqui há anos, só que aplicada a uma coisa que parece pequena e não é. Não é sobre onde correm os vossos containers. É sobre se o teu país consegue atender ao telefone na sua própria língua quando o candeeiro da rua se apaga. E se a resposta depender de modelos treinados noutro sítio, por outra gente, com dados de outra língua, então essa capacidade não é vossa. Está alugada.
Vamos ser justos, porque eu não sou fanático e as pessoas do outro lado da linha não têm culpa
Não quero que isto soe a caça às bruxas, e há aqui várias coisas verdadeiras que jogam contra o meu argumento. Vamos a elas, porque um texto que só tem um lado não é uma opinião, é propaganda.
Primeiro: Portugal mudou. Há centenas de milhares de pessoas a viver cá que não falam português, e muitas delas também ficam sem luz, também têm avarias, também são consumidores com direitos. Uma linha que atende em inglês está a servir alguém real. O objetivo não pode ser tirar o inglês. O objetivo tem de ser que o inglês não coma o português.
Segundo: quem atende ganha mal, tem métricas de tempo em cima, e não escolheu nada disto. A operadora que vos atendeu em inglês não é a vilã da história. Ela é outra vítima da mesma folha de Excel. Descarregar frustração em cima de quem atende é ao mesmo tempo injusto e inútil, e faço questão de o dizer aqui porque sei que este texto vai ser lido por gente que estava a precisar de uma desculpa para resmungar com alguém.
Terceiro: contratar gente que fale português europeu, no volume necessário, para um serviço que tem picos de procura de mil por cento em cinco minutos, é genuinamente difícil e caro. Não é uma desculpa, mas é um constrangimento real e eu recuso-me a fingir que não é.
E, dito tudo isto, nada disto justifica o resultado. Porque o resultado é que a língua oficial de um país passou a ser o serviço premium, o que tem menos capacidade e mais espera, e a língua estrangeira passou a ser o serviço garantido. Podem ter constrangimentos reais e mesmo assim ter escolhido a hierarquia errada. Ter um bom motivo à porta não desculpa o que se faz lá dentro.
O que fazer, concretamente, sem dramas e sem fanatismos
Como sempre, eu não vim aqui só para vos aborrecer com diagnósticos. Vim com um plano.
Primeiro, saibam o número certo antes de precisarem dele. Avarias elétricas: 800 506 506, gratuito, vinte e quatro horas. Não é o número da vossa comercializadora e não é o número geral. Guardem também o código CPE, que está na primeira página da fatura, porque sem ele a chamada arrasta-se. Escrevam num papel. Papel funciona sem eletricidade.
Segundo, se vos atenderem em inglês, peçam português e não desliguem. Peçam com calma, porque quem atende não tem culpa, mas peçam. E se vos disserem que não há ninguém disponível, peçam que fique registado que pediram. Essa frase, “quero que fique registado no processo que solicitei atendimento em língua portuguesa e não foi possível”, muda a natureza da chamada. Deixa de ser um episódio e passa a ser um facto documentado no sistema deles.
Terceiro, anotem tudo enquanto está fresco. Data, hora, número que marcaram, tempo de espera, nome do operador se vo lo derem. Sem isto, uma reclamação vale metade. Com isto, vale muito.
Quarto, escrevam a reclamação, mesmo que vos custe. No Livro de Reclamações eletrónico, que é gratuito e demora cinco minutos. E aqui é onde a coisa fica com dentes: existe o Decreto-Lei n.º 238/86, que determina que as informações sobre a natureza, características e garantias de bens ou serviços oferecidos ao público no mercado nacional têm de ser prestadas em língua portuguesa, e cuja violação constitui contraordenação. Não é lei nova, é dos anos oitenta, e está listada na legislação de referência sobre regulação de centros telefónicos. Citem-na. Uma reclamação que cita a base legal é tratada por outra pessoa, dentro da empresa, do que uma reclamação que diz apenas que foi um mau serviço.
Quinto, escalem para o regulador certo. Eletricidade é ERSE. Consumo em geral é a Direção Geral do Consumidor, e a DECO ajuda. Câmara municipal é o Provedor do Munícipe, e se isso não resultar, é o Provedor de Justiça, que existe exatamente para isto e que a maioria das pessoas nunca usou na vida. Estas entidades não sabem que o problema existe se ninguém lho contar, e voltamos ao princípio deste texto: o problema é invisível porque as vítimas não escrevem.
Sexto, e este é para quem decide, que também me lê: se gerem um serviço de atendimento em Portugal, olhem para o vosso relatório de encaminhamento por língua. Não olhem para o tempo médio de espera global, que é o número que vos engana. Olhem para o tempo de espera da fila portuguesa contra o da fila inglesa, e olhem para a taxa de abandono de cada uma. Se a fila portuguesa espera mais e desiste mais, vocês têm o problema deste artigo dentro de casa e provavelmente ninguém vos disse. Ninguém vos disse porque quem desistiu não ficou lá para explicar porquê.
Para fechar
Eu escrevo aqui há anos sobre o mesmo tema debaixo de roupagens diferentes. Sobre correr os vossos modelos em casa, sobre não depender de uma nuvem que fica noutro continente, sobre o dia em que alguém do outro lado do Atlântico carregou num interruptor e nós descobrimos que éramos o estrangeiro a quem se pode cortar o acesso.
Isto é a mesma coisa, mas mais perto de casa e mais banal, e por isso mais perigosa. Não há aqui nenhum vilão com capa. Há um sistema de filas, uma folha de custos, uma competência escassa, e uma decisão que ninguém tomou explicitamente mas que toda a gente aceitou: a de que o português é um extra e o inglês é a base.
Uma língua não morre por decreto. Morre por degradação de serviço. Morre quando falar português passa a ser a opção que demora mais, que dá mais trabalho, que exige mais paciência, até ao dia em que as pessoas simplesmente param de tentar e passam a fazer as coisas na outra língua porque é mais rápido. Ninguém proibiu nada. Só se tornou inconveniente.
E o momento em que isso é mais grave não é quando queremos trocar uma tarifa ou pedir a segunda via de uma fatura. É quando está tudo às escuras, é meia noite, e a única coisa que separa uma pessoa da ajuda é conseguir explicar, na sua própria língua, no seu próprio país, que a luz se foi embora.
Se é crítico, então tem redundância. E a língua em que atendemos as pessoas quando elas estão em apuros é, claramente, crítico.
Espero que tenham gostado do post, mesmo sabendo que não é dos mais alegres. Como sempre, se acharem algo fora do sítio ou que mereça reparo, já sabem onde me encontrar. E se isto vos aconteceu, escrevam. Nem que seja nos comentários aqui em baixo. Este problema precisa de deixar de ser invisível.
Um abraço.
Nuno
Disclamer: Este post foi escrito com o auxilio a um LLM privado e publico.