Prefácio: Debati-me bastante sobre se devia ou não fazer este post, e após a mais nova experiencia com o suporte da Seagate nas ultimas semanas, decidi que não seria de todo honesto se não alertasse a comunidade para este problema.
Olá a todos,
Hoje venho aqui ventilar a minha frustração e descontentamento com a experiência de suporte da Seagate em relação ao processo de RMA (Return Merchandise Authorization) envolvendo discos rígidos, quando o suporte local do vendedor já não nos pode ajudar.
Quando é que isto acontece? Quando o suporte do fabricante é de por exemplo 5 anos, e o suporte local é apenas para 3 anos, sendo os últimos dois anos suportados numa relação direta de RMA com o fabricante. E é nesta altura que os problemas começam. É extremamente decepcionante quando uma empresa não atende às expectativas do cliente, especialmente quando se trata de um componente crítico na nossa solução de armazenamento de dados.
Como decerto sabem, a Seagate é uma das maiores fabricantes de unidades de disco rígido do mundo, e muitos consumidores confiam nos seus produtos para armazenar os seus preciosos dados. No entanto, quando ocorrem problemas com esses dispositivos, a qualidade do suporte ao cliente desempenha um papel crucial na experiência geral do cliente.
Já havia lido, principalmente no reddit, que a experiencia com a Seagate em relação ao processo de RMA é para lá de negativa mas nunca imaginei o quão mal era.
Uma ferramenta como o RMA que é projetada para fornecer aos clientes uma solução para os problemas que eles enfrentam com os produtos da empresa, espera-se que a empresa cumpra as suas obrigações de fornecer substituições adequadas e funcionais.
No meu caso, alem das falhas constantes em discos Ironwolf, Ironwolf pro, agora tenho o problema acrescido da substituição de discos mecânicos danificados por modelos não equivalentes, ou discos que chegam completamente mortos de fábrica, ou até simplesmente mentirem quando dizem que um produto de substituição em garantia não tem garantia (ou é menos que o previsto na lei) em si….
Alem de inaceitável, isto pode causar uma série de problemas para os clientes que olhem com alguma seriedade para o equipamento que usam no seu dia a dia.
Cada modelo de disco rígido tem especificações únicas, montados em ambientes suportados muito específicos (imaginem RAID) e a substituição por modelos de velocidade diferente (5400 vs 7200) irá resultar em incompatibilidades com o hardware existente, perda de desempenho e em ultima analise em caso de rebuilds/scrubs falhados, de corrupção de dados.
Incomoda-me particularmente que houve discos me foram enviados que nunca funcionaram porque estavam avariados, ou representantes (linha de apoio do fabricante) tentarem defender que um disco de 7200 rpm é a mesma coisa que um disco de 5400 e o que importa não é isso. Comportamentos assim são simplesmente inaceitáveis.
A Seagate necessita entender que quando os clientes recebem um produto de substituição, esperam que ele esteja em perfeito estado de funcionamento, ou pelo menos que seja submetido a rigorosos testes de qualidade antes do envio. Receber unidades defeituosas só agrava o problema e causa mais inconvenientes.
Como alguém que utiliza sistemas informáticos a um nível profissional, e cuja escolha dos mesmos reflete isso – ou pensava eu – a falta de qualidade no suporte ao cliente e no processo de RMA é algo que não pode ser ignorado. Quando compramos produtos de uma empresa, esperamos não apenas a qualidade dos produtos em si, mas também um nível elevado de apoio caso algo corra mal. Infelizmente, parece que a Seagate falhou em proporcionar esse nível de suporte no meu e em tantos outros casos.
Há uma expressão muito utilizada no r/Seagate: “amigos não deixam amigos comprarem Seagate”. Imaginem a mais profunda insatisfação com a empresa para ter aparecido uma frase assim e é é certamente uma maneira de alertar outros potenciais consumidores sobre as suas experiências negativas.
Pode parecer ranting da minha parte, mas é fundamental compartilhar as nossas experiências para que outras pessoas possam tomar decisões informadas na hora de escolher marcas. E para mim, depois deste debacle todo, nunca mais voltarei a comprar ou recomendar a ninguém Seagate.
A Seagate tem que estar ciente de que a confiança dos clientes é algo precioso e difícil de recuperar quando é perdida e não é a fazer publicidade em massa com youtubers que vão lá.
Espero que ao partilhar a minha experiência – e de tantos outros em r/Seagate – que a empresa tome medidas para melhorar os seus processos de suporte ao cliente e RMA, garantindo que os clientes recebam produtos de substituição adequados e funcionais quando enfrentam problemas com os seus produtos.
Mas podem dizer, ó Nuno, para a o que uso chega e sobra, e o preço é muito atrativo (chegam a ser 40% mais baratos que um produto equivalente da concorrência). Tem razão. Agora pensem o que acontece aos vossos dados *quando* tiverem problemas e por acaso se tiverem esquecido de fazer backups. E acreditem… os problemas vão ocorrer.
Ninguém deveria passar pela frustração de receber unidades de disco rígido defeituosas ou não equivalentes durante um processo de RMA. Ninguem deveria passar pela falta de qualidade do suporte ao cliente e a satisfação do cliente devem ser prioridades máximas para qualquer empresa.
Parece que a Seagate se esqueceu que, como consumidores, administradores de sistemas, e integradores temos o poder de influenciar as práticas das empresas através das nossas escolhas de compra e da partilha das nossas experiências.
Nunca na vida, depois destas experiencias, irei recomendar a nenhum cliente meu soluções com o que envolvam componentes da Seagate.
Concluindo, já há muito tempo que não via uma situação assim tão lamentável e inaceitável. Espero sinceramente que a empresa tome medidas para melhorar a qualidade do seu suporte ao cliente e garanta que os clientes recebam produtos de substituição adequados e funcionais quando enfrentam problemas com os seus produtos.
Espero francamente que consigam ter uma atitude que modifique a frase “amigos não deixam amigos comprarem material Seagate” mas até lá, ela serve como um aviso aos consumidores para considerarem cuidadosamente as suas opções de compra quando se trata de dispositivos de armazenamento de dados e para procurarem empresas que valorizem a satisfação do cliente e a qualidade do suporte.
Para mim, seagate acabou.
Até para a semana, desculpem este desabafo, mas levem a mensagem como um aviso quando estiverem a pensar comprar algo feito pela Seagate ou pela Lacie.
Abraço,
Nuno
PS: 2x ST6000NE000, 1X ST6000DM003. Para os que acham que pode ter a ver com a condição ambiental, estes discos estão nas mesmas enclosures que N300 toshiba, MG09ACA18TE e WD102KRYZ (em arrays separados) e estranhamente apenas os seagate morrem….